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贵阳铁建城:“荷兰管家”来了

来源:黔房网 编辑:cj 2021-12-30

今年,中国铁建地产贵州公司与荷兰国际管家学院(中国)达成品牌合作。“荷兰管家”将在贵阳铁建城开展长期、深度的管家式服务培养和服务团队的打造工作。

世界公认的顶级英式管家培训机构——荷兰国际管家学院,于2014年在中国成都创立分院,这也“荷兰管家”全球唯一的分院。作为全球物业服务领域的标杆,学院“用极致的服务,让雇主感受更多的生活之美”,吸引了越来越多高端用户的关注。

其实,为了提前孵化铁建城管家团队,荷兰国际管家学院(中国)的培训团队已于去年10月份进场。4名驻场导师、6名咨询顾问,正在开展“接待服务设计”“未来生活体系打造”等相关工作。

随着项目的推进,不断有新的“荷兰管家”来到贵阳。24岁的徐琴就是其中的一位。

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从广西空乘蓝天航空学院毕业后,徐琴经过层层选拔进入荷兰国际管家学院(中国),开始了为期3个月的全封闭培训。

“培训内容有理论和实操训练,全天课程安排得很紧,训练很严格。”徐琴说,比如练习单手“开合托盘”这个动作。金属托盘加上盘中盛满水的水杯,重量超过一斤。刚开始,因为掌握不好平衡,托盘上的水杯总会倾斜,杯中饮品会洒出来,“必须经过成百上千次训练,手臂经受酸痛的折磨后,才能形成肌肉记忆。”

对徐琴来说,如果技能实操靠反复训练可以轻松掌握,那么,最难的是主动服务意识的培养,“这是决定你是否能胜任管家工作的重要条件”。

3个月的封闭培训结束后,徐琴相继到成都稻香渔歌、成都江寸里、新城控股天翌和云图时光项目,进行项目实操。“只有在项目中真正接触客户,才能培养预见客户需求、亲近客户的能力。”

根据实际的服务场景和需求,荷兰国际管家学院(中国)制定了一系列标准课程,将管家们分为了一星、二星、三星和首席大管家四个级别。经过严格的试,徐琴拿到了国际职业管家联盟证,年轻的她成为了持证的二星荷兰管家,“二星管家的要求是,不仅要‘懂人’,还要懂体验、懂策划、懂设计,并且要在项目中逐渐培养管理能力。”

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来到贵阳铁建城项目后,徐琴的主要任务是对中铁建物业管理有限公司的24名客服人员进行专业培训,“从仪容仪表到礼貌话术,从表情管理到普通话训练等等,都是客服人员必须掌握的基本技能。”

每周培训5天,每月至少考核一次,徐琴把在荷兰国际管家学院(中国)学到的内容“复制”到了铁建城的客服人员培训中。

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目前,徐琴与客服人员的主要办公场地在铁建城时尚发布中心,这里也是铁建城销售中心的所在地。每天,那些来了解项目或是参加发布活动的客人,都是徐琴和客服人员的主要服务对象。

比如为客人提供茶饮这一动作,徐琴要求客服人员必须按照“先上湿巾,再上杯垫,最后上茶饮”的顺序操作,“另外,得要有眼力见儿,如果客人桌上右侧物品太多,那就走到左侧上茶,相反,则右侧上茶。”

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“区别于传统物业以‘物’的管理为重心,铁建城社区物业服务是以‘人’的服务为重心。”铁建城项目副总经理郏佳说,“我们以人的生活范围为管理边界,聚焦民居生活服务内容,关注如何让居民‘生活’得更好。”

在郏佳眼里,铁建城的管家,必须具备一些“硬指标”:35岁以下,男士身高175cm以上,女士身高165cm以上,大多来自退役空乘、酒店高级服务人员,有2年以上工作经验,在荷兰国际管家学院集中培训6周,拥有国际职业管家联盟认证……“当然,还得发自内心喜欢这个行业。”郏佳说,“真心热爱服务工作的人,眼睛是骗不了人的,真诚待人,才能获取对方的信任。”

未来,铁建城将实现“一站式大管家制”。根据业主需求,管家可以与客服、秩序、工程、礼宾人员,以及供应商对接。例如,房屋“体检”、电器维保、搬家整理等,管家会帮助业主直接对接品控优良的供应商,方便、快捷地解决问题;业主有宴请需求,不用费时费力联络餐厅,管家们可以为业主搜寻场地、提前布置,提供专业、高端的宴请服务。

在省外已经引入荷兰管家的项目中,业主每年会给管家预支一部分费用,用于一些增值服务。同时,管家也会为业主列出详细的消费清单。这需要业主与管家之间,有深度的信任。这一点,贵阳铁建城“荷兰管家”能做到。